百度智能云携手合力亿捷打造“人性化”智能客服
围绕着“客户体验至上”理念，客服行业已经实现了从传统人工客服到智能客服的颠覆性升级。而且，有一点可以肯定，智能客服在AI技术的持续赋能下，将有更大突破。
北京合力亿捷科技股份有限公司（以下简称“合力亿捷”）是客户服务领域的标杆企业，主要为电信运营商、教育培训、金融保险、速递物流、电子商务和汽车出行等行业提供呼叫中心系统、智能云客服系统、集团业务支撑软件等服务。值得一提的是，你所享受的中国联通、EMS、58同城、好未来、智联招聘、蔚来汽车的智能客户服务都有合力亿捷的贡献。
在智能客服这条道路上，合力亿捷一直与百度智能云为伴，通过将百度智能云AI技术与智能客服解决方案相融合，合力亿捷在智能客服领域不断创造佳绩。
双方的合作关系如何？合力亿捷电信事业部总经理张宇的比喻最为恰当：“百度智能云像山，合力亿捷像水，有山有水，才能形成极具生命力的生态系统。”目前百度智能云携手合力亿捷打造“人性化”智能客服，在百度智能云合作生态体系支撑下，双方已经成功打造了中国联通智能客服项目这样的行业标杆案例。
深化合作渊源为智能客服赋能
2018年年初，合力亿捷与百度智能云开启了在中国联通新客服项目上的合作。自此，双方建立了紧密的合作关系。
相比其他合作伙伴，合力亿捷十分看重百度智能云的AI能力。“作为AI领雁，百度智能云能为客服场景应用提供丰富的技术支持如何联系百度客服，如自然语言理解、对话管理、自然语言生成、知识图谱等。除此之外，百度智能云还可以为行业提供开放的生态支持。”张宇说。
而在客服行业如何联系百度客服，合力亿捷具备过硬的实施能力，对智能客服的应用场景和技术要求都有深入理解。比如模型的训练需要对语音、语意进行数据标注，合力亿捷通过规范的数据标准和相关培训，最终提升模型能力。
基于此，双方在智能客服项目建设中的优势更为明显。尤其是以客户体验为导向的新阶段，智能客服不再是冷冰冰的机器人，而是要通过对用户意图、情感和态度的精准识别，形成自然、流畅的服务，并实时判断客户的需求，最终解决客户问题。
张宇表示：“智能客服项目的落地是一个复杂且漫长的过程。在这种背景下，双方的配合就像电钻与钻头，百度智能云扮演电钻的角色，提供动力，而在具体行业的落地上，就需要合力亿捷这样专业的‘钻头’来打孔。在具体项目上，百度智能云提供AI技术，我们来做上层开发，比如呼叫中心、客服智能助手、联通智能秘书等。”
从试点到推广 打造标杆案例
中国联通新客服项目是双方合作的典型案例，此项目需要完成新客服在31个省的全面落地。时间紧任务重，从设计、规划到实施落地，双方只用了21天就完成了黑龙江省的试点项目。
需要注意的是，该项目面临多方面挑战。工期短、规模大、智能技术的应用等，都对双方提出了更高要求，切实可行的方案与清晰的实施思路必不可少。
合力亿捷和百度智能云这样的组合成为必然选择。早在2000年合力亿捷就开启了与中国联通的合作，其对中国联通业务十分了解hao123，并且获得了对方的高度认可。而百度智能云过硬的AI能力以及客服行业的丰富经验，更是助力了此次合作。
合作中，在项目的规划、流程梳理落地、优化等各个阶段，双方全程参与，紧密交流。在传统的基础上增加AI服务的能力，双方共同克服了接口对接、系统融合等方面的难题，让客户感受到百度智能云强大的AI能力。
双方在本项目上的完美表现，获得了联通集团的高度认可。
持续“山水生态”优势 深度耕耘
百度智能云是AI领域的领军者，合力亿捷则是智能客服领域的资深玩家，双方资源共享，共同推进智能客服行业发展。通过具体项目，合力亿捷学习到AI场景化落地的经验，从而为服务新客户提供思路和启发。同时，依靠合力亿捷在具体行业的经验，百度智能云AI有了更好的落地场景。
“加入百度智能云生态后，合力亿捷最大的收获是打造了AI服务落地的闭环。现在，合力亿捷建立了智能客服项目的团队，形成了从客户接触、到应用、到优化的完整体系，并为客户提供本地化服务。”张宇说。
可以预见，智能客服的价值将持续增长，双方合作共赢的精彩篇章也将再次书写。在接下来的合作中，合力亿捷与百度智能云将持续加大合作力度，加速智能客服在航空、金融等领域的落地。山水相依，为智能客服的生态繁荣做出贡献。
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